민원 대응 노하우

민원을 기회로! 불만 고객을 충성 고객으로

주요 민원 유형과 빈도

| 민원 유형 | 빈도 | 심각도 | 원인 |
|----------|------|--------|------|
| 장비 고장 | 40% | ★★★★ | 예방 정비 부족 |
| 결제 문제 | 25% | ★★★★★ | 코인기/카드기 오류 |
| 청결 상태 | 15% | ★★★ | 관리 부실 |
| 요금 불만 | 10% | ★★ | 안내 부족 |
| 차량 손상 | 5% | ★★★★★ | 장비 결함/사고 |
| 소음 민원 | 5% | ★★★★ | 주거지 인접 |

대응 4단계 (LAST)

1. L - Listen (경청): 고객의 이야기를 끊지 말고 끝까지 듣습니다
2. A - Apologize (사과): 문제의 원인과 관계없이 불편을 드린 점에 대해 먼저 사과
3. S - Solve (해결): 구체적인 해결 방안을 제시하고 실행
4. T - Thank (감사): 피드백에 감사드립니다. 민원은 개선 기회입니다

대응 시간 기준

| 심각도 | 목표 응답 시간 | 해결 시간 |
|--------|--------------|----------|
| 긴급 (차량 손상, 결제 불가) | 30분 이내 | 당일 |
| 중요 (장비 고장) | 2시간 이내 | 24시간 이내 |
| 보통 (청결, 요금) | 24시간 이내 | 48시간 이내 |

보상 수준 가이드

| 상황 | 보상 수준 |
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| 장비 고장으로 이용 불가 | 이용료 환불 + 무료 쿠폰 1회 |
| 결제 오류 (이중 결제) | 오류 금액 환불 + 무료 쿠폰 1회 |
| 케미컬/물 문제로 세차 실패 | 무료 재세차 또는 환불 |
| 경미한 불편 | 사과 + 할인 쿠폰 |
| 차량 손상 (세차장 과실) | 보험 처리 또는 수리비 부담 |

BigWash 팁

> "민원 응답 시간이 1시간 늦어지면 불만은 2배로 커집니다. 30분 이내 응답이 목표입니다."
> "CCTV 없이는 진실을 확인할 수 없습니다. 분쟁 예방과 민원 대응에 CCTV는 필수입니다."